L’édition 2025 de l’Observatoire de la satisfaction client, réalisée par l’institut CSA pour l’ARCEP, révèle un niveau de satisfaction globalement élevé chez les abonnés à la fibre optique. Mais les écarts entre opérateurs restent marqués, notamment au profit d’Orange et Free.
Orange et Free, champions de la satisfaction
Parmi les abonnés à la fibre, Orange tire son épingle du jeu avec une note moyenne de 8,2 sur 10, la meilleure du marché. Free suit de près avec 8,1, témoignant d’un haut niveau de satisfaction chez ses clients. Bouygues Telecom obtient un score honorable de 7,9, légèrement en dessous de la moyenne générale des fournisseurs d’accès à Internet, établie à 8,0. SFR, en revanche, ferme la marche avec 7,5, bien qu’il affiche une progression par rapport à l’an dernier (7,2).
Satisfaction générale vis-à-vis du fournisseur d’accès à internet (Abonnés Fibre) – CSA / ARCEP
Une fibre de plus en plus présente dans les foyers
Autre enseignement de cette étude, la fibre continue de se généraliser, représentant désormais 75 % des accès Internet fixes en France, contre 66 % en 2023. Ce progrès concerne l’ensemble des opérateurs, avec une progression notable chez Free et Bouygues Telecom. La disparition progressive du réseau ADSL pousse naturellement les consommateurs à migrer vers la fibre, perçue comme plus performante.
Un raccordement globalement maîtrisé, mais encore perfectible
Le délai moyen de mise en service d’un accès fibre reste stable à 15 jours, avec de fortes disparités selon les opérateurs. SFR est cette année le plus rapide (10 jours), tandis que Bouygues affiche le délai le plus long. Dans plus de 80 % des cas, l’installation nécessite l’intervention d’un technicien, et 9 raccordements sur 10 sont réalisés dès le premier rendez-vous. Toutefois, 14 % des abonnés signalent des dégradations dans leur logement, un taux en hausse qui appelle à une vigilance renforcée.
Pourquoi certains foyers restent encore privés de fibre ?
Malgré cette généralisation, un tiers des abonnés ADSL ne sont pas encore raccordés à la fibre, souvent faute de disponibilité à leur adresse (28 %), ou par manque d’informations. Les appréhensions liées au coût ou aux complications techniques du raccordement freinent également la transition. Pourtant, 84 % des foyers non fibrés se disent prêts à franchir le pas si la technologie devient accessible.
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